Pazarlama hızlı ve büyük değişimler geçiriyor. Kitlesel, “itme” temelli pazarlamadan ve daha kişiselleştirilmiş; tüketicilere birçok kanaldan, kullandıkları birçok cihazla birebir iletişimden uzaklaşıyoruz. Basılı medyanın, televizyon reklamlarının ve toplu e-posta kampanyalarının etkinliği ve reklam harcamalarının geri dönüşü düşüşe geçti.
Omni-Channel Pazarlama Nedir?
“Omni-channel” terimi bir pazarlama kelimesidir. Pazarlamacıların artık kanal veya cihazdan bağımsız olarak kesintisiz bir deneyim sağlamaları gerekiyor. Tüketiciler artık fiziksel bir mağazada, çevrimiçi bir web sitesinde veya mobil uygulamada; bir katalogda veya sosyal medyada söz konusu şirketle iletişim kurabiliyorlar. Telefondaki bir şirketi arayarak, akıllı telefonlarındaki bir uygulamayı kullanarak veya bir tablet, dizüstü bilgisayar veya masaüstü bilgisayar kullanarak ürün ve hizmetlere erişebiliyorlar.
Çok kanallı operasyonel bir görünüm, müşterinin her kanalda işlemleri tamamlamasına nasıl izin verdiğinizdir. Bununla birlikte, Omni-channel deneyimi müşterilerinizin gözüyle inceleyerek tüm kanallarda müşteri deneyimini düzenlemekte; böylece sorunsuz, entegre ve tutarlı olmaktadır. Omni-channel, müşterilerin bir kanalda başlayıp bir çözüme ulaştıklarında diğerine geçebileceklerini tahmin ediyor. Kanallar arasında bu karmaşık “anlaşmaları” yapmak müşteri için akıcı olmalıdır.
-
Müşteri Deneyimlerini Test Edin
Ürünlerinizi araştırmak, satın almak ve bağlanmak için müşterilerinizin yaşadığı deneyimi düzenli olarak gözden geçirmelisiniz. Sipariş vererek, mevcut tüm kanallarla etkileşim kurarak, bir destek göndererek ve daha fazlasını yaparak deneyimi test edilmelidir. Mümkünse, bu testler iç ve dış test cihazları tarafından yapılmalıdır.
-
Her Şeyi Ölçün
Veriler her yerde ve pazarlamacılar, istilacı olmadan kaldıraç kullanmanın en iyi yolları hakkında giderek daha anlayışlı hale geliyorlar. Macy’den Julie Bernard, geçen yılın Data Driven Marketing konferansında olayları özetledi:
“Artık bireysel kampanyaları ölçmenin yanı sıra, gerçek kişilerin zaman içindeki yanıtı açısından da başarıyı ölçebiliriz. Hem çevrimiçi hem de mağazada nasıl etkileşime girdiğini görmek için müşteri düzeyinde yeterli veriye sahibiz; böylece mesajlaşma ve teklifleri kanallara göre uygun şekilde uyarlayabiliriz. Alaka düzeyinin bir keşif ve ilham duygusuyla birleştiğinden emin olmak için tüketici iç görü kullanımıyla içerik alaka düzeyini bildirmek için müşteri verilerinin kullanımını dengelemeye çalışıyoruz.”
-
Kitlenizi Bölümlendirin
Hangi veri noktalarının sizin için yararlı olduğunu anlayın ve kitlenizi buna göre bölümlere ayırın. Hangi veri noktaları, hedef kitlenizi daha iyi anlamanıza yardımcı oluyor? Pazarlama otomasyonunu kullanarak, müşterileriniz ve müşteri yolculuğu hakkında çok zengin profiller oluşturmak için bu bilgileri yakalayabilirsiniz; verilerinizi daha fazla zekâyla geliştirmek için Acxiom veya DSP gibi şirketlerle de ortak olabilirsiniz.
Bu tür zengin veriler müşteri kullanım durumlarına çevrilebilir ve ayrıca alıcı personel oluşturmak için de kullanılabilir. Örneğin, teknoloji endüstrisinde çalışan ve 25 ila 35 yaşları arasındaki erkek iOS kullanıcılarının teknik özelliklere göre satın alma olasılıkları daha yüksektir. Bu hedef kitleye pazarlama yaptığınızı keşfederseniz, açılış sayfalarınızdaki teknik özellikleri ve besleyici stratejiyi vurgulayabilirsiniz.
-
Kullanım Vakalarını ve Davranışlarını Ele Alan İçerik / Mesajlaşma Geliştirin
Bir müşteri daha önce ürününüzü incelemiş veya satın almışsa, muhtemelen bunu pazarlamanızda dikkate almak istersiniz. Bir müşteri bir alışveriş sepetine bir şey koymuş ancak henüz satın almadıysa, içeriğinizi kullanarak bu eylemi isteyin. Bu tür içerik ve mesajlaşma, tüketicilerin kişisel olarak konuştuğunu hissetmelerini sağlar ve daha yüksek katılım, sadakat ve satın alımların yönlendirilmesine yardımcı olur.
-
Kullanım Vakalarını Pazarlama / Satışla Sınırlamayın
Dinlemenin ve yanıtlamanın destek ekibinize, ürün ekibinize, satış ekiplerine ve hatta müşteri hizmetleri çabalarınıza nasıl yardımcı olabileceğini düşünün. digiday.com’da yayınlanan son bir makalede, GM’in küresel sosyal medya stratejisi başkanı şöyle demiştir:
“Birçoğu müşterilerimiz için daha iyi bir hizmet sunabilmekle ilgili. Sahip olduğumuz tüm diğer CRM verilerine sosyal bilgiler ekleyebilirsek, o zaman müşteriden tam bir portföyümüz olur. Eğer araç kimlik numarasını biliyorsak, onların adını biliyorsak, Twitter tanıtıcılarını biliyorsak ve bayiliğe gitmeyi sevvi sevmediklerini biliyorsak, bu işlem bize yardımcı olur.”
-
Tercih Edilen Kanallar / Cihazlarda “Dinle ve Yanıtla”
Giderek, insanlar tek bir işlem sürecinde birden fazla cihaz kullanmaktadır. Bu etkileşimleri dinleyebildiğiniz ve yanıtlayabildiğinizden emin olun. Örneğin, bir e-ticaret perakendecisi, bir alışveriş sepetindeki öğeleri aygıtlar arasında korumaya çalışmalıdır. Yani mobil alışveriş sepetinize bir öğe eklerseniz, masaüstü bilgisayarınızda oturum açtığınızda hala alışveriş sepetinizde olmalıdır.
Google’ın Görüntülü Reklamcılık Başkan Yardımcısı Neil Mohan son konferansında “Sadece cep telefonuna odaklanıyorsan, dünün sorunlarını çözüyorsun.” dedi. Tüketicilerin gün boyunca akıllı telefonlardan masaüstlerine, dizüstü bilgisayarlardan tabletlere, televizyonlara kadar birçok cihaz arasında ileri geri savrulduğunu açıkladı. “Tüketicilerin% 90’ı bir cihazda bir göreve başlar ve diğerinde tamamlar.” dedi. “Tüketiciler, reklam verenlerin ve yayıncıların olduğu yerin çok önünde.”
Çok kanallı pazarlama, müşteriler, şirketlerle fiziksel bir mağazada, web sitelerinde ve mobil uygulamalarda, fiziksel ve sanal kataloglarda ve sosyal medyada da dahil olmak üzere çeşitli şekillerde etkileşimde bulundukları için pazarlama başarısının anahtarı olmuştur. Tüketiciler ayrıca ürün aramak, hizmetlere erişmek ve alışveriş yapmak için sabit hatları ve akıllı telefonları veya tabletleri kullanır. İnsanlar ayrıca akıllı telefonlar, tabletler, masaüstü bilgisayarlar ve dizüstü bilgisayarlarda uygulamalar kullanarak markalarla ve şirketlerle etkileşime giriyor. Kurumlar için omni-channel, pazarlamayı ve deneyimleri müşteriler için mümkün olduğu kadar kesintisiz, tutarlı ve etkili kılmaktır.
Çok kanallı en iyi pazarlama stratejileri, müşterilerin platformlarla çeşitli şekillerde şirketlerle etkileşimde olmaları ve her seferinde tutarlı deneyimler sağlamaları gerçeğini ortaya koyuyor. Kuruluşlar, müşterileriyle tanışmak için çok kanallı pazarlama yöntemleri ve stratejileri kullanmalıdır. Tüketiciler, kullandıkları çeşitli kanallar ve cihazlar aracılığıyla şirketler ile daha kişisel iletişim kurmayı beklemektedir ve vardiyaya ayak uyduramayan şirketler, rakiplerine karşı zemin kaybetmekteler.
Çok kanallı pazarlama, müşteri ve kuruluşların dijital teknolojilere ve kanallara eşi benzeri olmayan erişime sahip olması nedeniyle bir zorunluluktur. Uber’e bağlı dünyamız, şirketler için müşteri veri birikimi yarattı; doğru kullanırlarsa, verileri daha iyi yönetmek, müşterileri anlamak ve her etkileşimde müşterilerin beklentilerini aşmak için çok yönlü kanal stratejileri ve çözümleri benimsemek için müşteri eğilimlerini ve davranışlarını kilitleyebileceklerdir.